Horlogerie-Suisse     Photos de Montres     Marques     Théorie d'horlogerie     HorloMag     Emplois     Complications     Echappement 

  • Publicité

SAV dans l'horlogerie

On parle de l'horlogerie et des montres en général, de notre passion horlogère et des actualités concernant l'horlogerie suisse. Commentaires sur les nouvelles montres présentées par les marques.

Modérateurs: magellan, M.A.S.O, fabala, hl9000

RÈGLES DU FORUM, À LIRE IMPÉRATIVEMENT AVANT LE 1ER POST

SAV dans l'horlogerie

Messagepar Micka7 le 07 Déc 2017, 09:38

Bonjour à tous,

Je suis actuellement étudiant à L'Institut Supérieur de Marketing du Luxe (Sup de Luxe) où je réalise un projet sur le secteur de la Haute Horlogerie et plus précisément sur la problématique que représente le Service Après-Vente dans ce secteur.

A cet effet, je souhaiterais recueillir vos témoignages à ce sujet; expériences, anecdotes (bonnes ou mauvaises).

J'aimerais également connaitre vos attentes en matière de SAV notamment dans le secteur de la Haute Horlogerie... Qu'est ce qu'un SAV performant?

Je vous remercie par avance pour toute l'aide que vous voudrez bien m'apporter.

Sincèrement,
Mickael
Avatar de l’utilisateur
Micka7
Débutant
Débutant
 
Messages: 3

Publicité

Re: SAV dans l'horlogerie

Messagepar HENRY le 07 Déc 2017, 11:27

Vous trouverais des expériences sur ce sujet en parcourant les forums général et techniques.
L'horlogerie a un avenir, à condition qu'elle innove.
Avatar de l’utilisateur
HENRY
Bon, ben voilà, je suis horlodépendant
Bon, ben voilà, je suis horlodépendant
 
Messages: 1335

Re: SAV dans l'horlogerie

Messagepar Alex_V le 07 Déc 2017, 11:34

Petite anecdote pour ma part. J'ai eu la chance d'avoir une Tissot d'occasion des années 80. Une automatique, je ne me souviens plus du modèle. Compte tenu de son ancienneté, montre arrêté, problème de mouvement. Impossible pour Tissot de réparer, ils n'avaient plus les pièces...

Donc pour moi, il est regrettable que tous les modèles ne puissent être réparés par les marques passés quelques années...
Avatar de l’utilisateur
Alex_V
Débutant
Débutant
 
Messages: 38
Localisation: ANNECY

Re: SAV dans l'horlogerie

Messagepar Petrus le 07 Déc 2017, 16:40

La question du SAV a été mainte fois abordée sur ce forum...Comment la résumer ?
Essentiellement par l'intégration de cette partie de l'activité dans des structures tenues par les marques.
Premier effet : la disparition des horlogers "indépendants" ou de quartier pour qui les contraintes d'investissement pour répondre aux exigences de qualité des marques sont trop importantes en rapport des volumes traités.
Deuxième : la concentration des marques dans une poignée de grand groupes et l'hégémonie du swatch group pour les fournitures : la encore pour un artisan, il est quasi impossible de trouver des pièces de rechange, sauf à passer par le circuit officiel et donc investir pour être AD.

Résultat : des temps d'attente de plusieurs mois pour des interventions mineures et une fixation du prix (hors garantie) caractérisée par des situations monopolistiques (cf Rolex). La plus part des marques ont des centres de SAV dédiés,ou l'ensemble des retours est centralisé.

Lorsque le temps d’intervention a diminué passant de six mois minimum à trois mois beaucoup ont eu des surprises : j'ai par exemple récupéré une Reverso Gran Sport cadran noir, alors que la montre avait un cadran blanc.

IL faut enfin rapprocher les performances du SAV de la stratégie des marques : la multiplication des modèles et des gammes entraine après quelques années un retour en révision qu'il faut anticiper;
En d'autres termes, lorsque l'on se met à produire 30 000 ex d'un modèle par an en année N et que le SAV est dimensionné pour en traiter 10 000 toujours en année N parce que la marque n'a pas de politique de production offensive ou pas de nouveaux modèles, il faut former et recruter pour être en mesure de traiter ces 30 000 modèles et les 10 000 déjà en circulation en année N+5.
Cela implique formations et recrutements (voire investissements en matériels et locaux) en amont et donc manque à gagner relatif entre ces temps d'adaptation et l'arrivée du flux.
Le problème est évidemment compliqué par la sortie de nouveaux modèles en années N+2,3,4...
le temps est réalité suspendue entre deux néants
Avatar de l’utilisateur
Petrus
VIP
VIP
 
Messages: 5378

Re: SAV dans l'horlogerie

Messagepar Micka7 le 08 Déc 2017, 14:42

Merci pour vos retours.

En effet, la majorité des interlocuteurs du secteur de l'horlogerie que nous avons pu rencontrer, ont insisté sur l'ampleur du chantier que représente le SAV dans la haute horlogerie. En plus de ne pas avoir les ressources nécessaires afin de traiter les retours dans des délais convenables, l’expérience est souvent amère pour les propriétaires. Cela est dû notamment à un manque de transparence et d'interaction des marques envers les clients.

Le sujet du SAV est clé pour les manufactures horlogères car il représente un fort potentiel de fidélisation client. Un sujet auquel notre groupe d’étude allons essayer d'y apporter, à notre modeste échelle, quelques points de réflexion.
Avatar de l’utilisateur
Micka7
Débutant
Débutant
 
Messages: 3

Re: SAV dans l'horlogerie

Messagepar LCO le 08 Déc 2017, 21:16

Ce n'est pas plus mal, ça me ramène des clients :D
Plus sérieusement, les délais sont excessif, les prix varie fortement selon la gamme et l'ancienneté mais j'ai tendance à dire que plus on gagne dans ces deux cas, plus ça devient n'importe quoi.
Dans le moyen de gamme récent, il n'y a à mon avis généralement pas trop de problème.
Mais quand l'une des plus grande marque horlogère mets trois mois pour établir un devis de plusieurs dizaine de milliers de francs, que le délai est de plusieurs mois pour un travail qui vas demander au grand maximum trois jours à un horloger compétent, je suis désolé, mais on frôle l'indécence.
Ensuite, concernant la formation, je me permets de rire (jaune) amusez vous à publier une annonce pour un horloger SAV. Avec le nombre de personnes qualifiées sur le marché, les délais seraient réduits en tout cas de moitié pour toutes les marques et dans des délais ''d'adaptation'' de quelques mois. J'en ai marre de voir des jeunes en dernière année de formation aux portes ouvertes des écoles d'horlogerie et de savoir qu'en tout cas la moitié d'entre eux vont devoir se reconvertir parce que les marques préfèrent engager des opérateurs de production, moins cher et plus rentable.
Parce que le SAV n'est pas rentable. Pourquoi faire payer à un client 10% de la valeur de sa montre pour la faire réviser par un horloger qui vas couter entre 4000 et 5000 CHF alors qu'il y a 10 nouveau clients qui sont prêt à acheter chacun une montre neuve produite par un opérateur payé entre 2500 et 4000 CHF. (c'est grossièrement simplifié bien sûr, il y a des dizaines d'opérateurs qui passent quelques secondes à quelques minutes à la production d'une montre)
On vit dans une société consumériste, la seule qui l'assume est Swatch : des montres qui ne coutent presque rien à la production, qui ont une durée de vie de quelques années, dont les boutiques offrent les changements de piles pour être bien vue de ses clients qu'elles sont sûr de revoir pour de nouveaux achats lorsque leur montre irréparable aura claqué.
Au final et pour une marque, le seul intérêt d'avoir un SAV performant, c'est de donner une bonne image. Parce que ça vas lui couter cher, parce que ça ne lui rapportera jamais autant que la production de montre neuve, et parce que les gens capable de faire ce boulot sont des horlogers.
A mon avis, la meilleure solution viable pour les marques dirigées par de grand groupe, c'est d’arrêter d'assurer le SAV, de sous-traiter ces questions à de petits horlogers ''indépendant'' qui eu, ont un véritable intérêt à assurer un travail SAV de qualité à leurs clients (travail de fidélisation qui retombera automatiquement sur la réputation de la marque) et qui arriveraient en plus à être rentable.
Et ça, c'était pour la conclusion du coup de gueule :grumble:
Avatar de l’utilisateur
LCO
Intéressé
Intéressé
 
Messages: 120
Localisation: Lausanne

Re: SAV dans l'horlogerie

Messagepar JBT le 31 Mar 2018, 09:42

Je peux amener un témoignage personnel en matière de SAV ou j'ai trouvé entière satisfaction et ou j'ai été agréablement surpris en matière d'efficacité et un peu moins en matière de délai.
J'ai récupéré dans le cadre d'un échange une "Longines" Conquest Heritage en 35 mm (modèle d'entré de gamme à un peu plus de 1000 euros et réédition du premier modèle de "Conquest" de 1954) achetée neuve en boutique agréée 4 mois plus tôt; après quelques jours je m'aperçois que la précision est très approximative (20 secondes/jours) et je détecte la présence d'une "poussière" dans le cadran; je décide donc de faire marcher la garantie et je me rend chez le revendeur qui me la prend tout de suite et sans discuter.
Elle reviens 6 semaines plus tard dans sa trousse de transport de SAV avec un cadran neuf (une particule de peinture s'était détachée du cadran d'origine qui se trouve dans un sachet plastique et étant donné que le défaut est invisible à l'oeuil nu il pourra servir de cadran de rechange au cas ou...); le joint d'étanchéité est aussi présent dans le sachet et le mouvement a été révisé avec une précision ramenée à 2 secondes/jour!
Je suis donc entièrement satisfait de la prestation.
Voilà donc un exemple de SAV efficace.
Avatar de l’utilisateur
JBT
Intéressé
Intéressé
 
Messages: 98


Retourner vers Forum général

Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum: Google [Bot] et 13 invités